[들어가며]
오늘은 UX, UI에 대해 배웠는데, 정말 '기획자'라는 꿈에 성큼 다가간 것 같아서 설레는 시간이었다.
몰입 학습한 내용들을 간단히 복습하고, 에세이를 작성해보도록 하겠다.
UX: 사용자 경험에 포커싱(행동)
UI: 사용자에게 보이는 것에 포커싱(표현)
GUI: 심미적인 것에 포커싱(앱 화면)
마이크로 카피: 디지털 서비스의 UI에 포함된 문구, 서비스 사용자의 행동을 유도하거나 긍정적인 경험을 제공할 수 있는 메시지
자주 사용하는 서비스를 통해 좋은 UX와 아쉬운 UX는 무엇인지 파악하고, 해당 서비스에서 주요하게 설계한 UX가 무엇인지 고민해 봅니다. (에세이)
[목차]
1. 올리브영 선정 이유
2. 올리브영 앱을 사용하면서 느낀 좋은 UX, 아쉬운 UX
3. 아쉬운 UX의 개선 우선순위를 명확한 근거를 통해 설정
4. UX설계 시 기억해야 할 요소들 중, 해당 서비스에 주요하게 적용된 것은 무엇인지 작성하고, 설계된 UX장치가 고객에게 어떤 경험을 주는지 설명
올리브영이 '대한민국 헬스 앤 뷰티 스토어'라 자칭하는 만큼 고객들도 헬스&뷰티 스토어로 인식하고 있다.
나를 위한 화장품을 살 때, 지인을 위한 선물을 살 때에도 올리브영을 이용한다. 올리브영 이용을 많이 하는 만큼 오프라인 구매 경험도, 앱을 통한 온라인 경험 많은데 내게 긍정적인 인상을 주었던 경험과 아쉬웠던 부분들을 고심해보았다.
먼저, 올리브영 앱을 사용하면서 편리함을 느꼈던 부분부터 소개하겠다.
1. 장바구니에 넣어놓은 상품이 세일을 하면 알림이 온다.
대부분의 고객들이 장바구니에 넣고 앱을 종료한 이유는 살까 말까 고민해서가 아닐까? 이런 고객에게 세일한다고 알림을 보내는 것은 구매를 유도하고 있는 좋은 기능이라 생각한다.
2. 올리브영 세일기간에 앱 접속이 지연되는 경우가 발생하는데, 이때 예상 대기시간과 대기인원을 알려준다.
아래의 사진에서는 터무니없이 긴 시간이긴 하지만, 그냥 느린 접속화면보다 답답하지 않고 실시간으로 줄어드는 대기인원 덕에 참고 기다릴 수 있었다.
3. 온라인뿐만 아니라 오프라인으로 구매한 제품도 리뷰를 쓸 수 있어 포인트를 받을 수 있다.
오프라인, 온라인 두 곳 모두에서 구매할 수 있는 제품은 대부분 온라인 구매만 리뷰를 작성할 수 있다. 하지만 올리브영은 '스마트 영수증'을 도입하면서 기록이 모두 남게 되고(회원 한정), 앱과 웹페이지를 통해 클릭 한 번으로 쉽게 리뷰를 작성할 수 있다. 오프라인 구매에서도 동일하게 지급되는 포인트가 올리브영의 lock-in전략 중 하나가 아닐까 생각한다. (현재는 랄라블라가 11월에 철수 계획을 밝히며 경쟁사가 없어질 예정이지만 말이다)
좋았던 경험이 더 많아서 나는 올리브영의 충성 고객이지만(경쟁사가 건재했을 때도), 사용하면서 불편했던 점 또한 존재한다.
1. 오늘드림으로 주문했는데 일반 배송 장바구니에는 아직 남아있는 경우
올리브영 앱에서의 배송 화면은 '일반 배송'과 '오늘드림&픽업' 두 가지로 나뉘어있다. 제품을 장바구니에 담을 때도 오늘드림이 가능한 제품의 경우 '오늘드림으로 받아 보시겠어요?'와 같은 문구가 뜬다.
애초에 오늘드림을 선택하고 장바구니에 넣은 경우도 있지만, 일반 배송으로 장바구니에 넣었을 경우 '오늘드림 이동'이라는 버튼을 누르면 오늘드림에도 같은 제품이 담기게 된다. 여기서 만약 오늘드림이나 일반 배송 하나로 제품을 주문하게 되면 다른 남은 다른 배송 장바구니에 담긴 제품은 없어져야 하지 않을까? 두 가지 배송으로 같은 제품을 비슷한 시기에 주문하는 고객이 몇이나 될까? 나는 두 개의 배송이 연동되어 삭제되지 않는다는 점이 불편했다.
2. 세일 기간일 때 제공하는 선착순 쿠폰은 쿠폰함에서 확인할 수 없고, 그 페이지에서 '쿠폰 사용하기' 버튼을 눌러야 확인할 수 있다.
올리브영은 정기 세일을 매년 3,6,9월에 진행한다. 규모가 크고 전 상품이 세일하기 때문에 구매자도 많다.
이때 '선착순 쿠폰'을 지급하는데 '오프라인 선착순 쿠폰'은 2,000원, 4,000원 등등 랜덤으로 받을 수 있다. 때문에 선착순 안에 들어 쿠폰을 받으면 쿠폰을 확인하고 싶은데 이 쿠폰만 쿠폰함에서 확인할 수 없고 '오프라인 쿠폰 사용하기' 버튼을 눌러야 사용할 때 확인할 수 있다. 랜덤 쿠폰이라 금액이 엄연히 다르고 차이도 크게 나기 때문에 쿠폰의 금액으로 인해 구매 여부가 달라질 수 있기 때문에 불편함을 많이 겪었다.
3. 재구매 상품의 리뷰를 작성할 때 이전 리뷰를 한눈에 볼 수 없다.
이 점은 불편하기보다는 개인적으로 아쉬웠던 점이다. 올리브영은 리뷰를 300자 이상 작성했을 시 500포인트를 지급하기 때문에 리뷰 작성률이 높다. 재구매하는 상품의 리뷰를 적을 때 항상 '내가 이전 리뷰를 어떻게 적었더라..' 하는 생각을 하곤 했다. 리뷰 작성 칸 위에 고객이 작성한 동일한 제품의 리뷰를 보여준다면 좋았던 점, 긍정적/부정적으로 변화된 점을 적기 쉬워져 리뷰를 적을 때 훨씬 편할 것이다.
어떤 점 부터 개선해야 할까?
앞서 언급한 올리브영 앱의 아쉬운 ux 3가지의 우선순위를 매겨본다면 2>1>3 순이다.
최우선 순위인 선착순 쿠폰의 경우 구매방식인 오프라인, 온라인을 결정할 요소 이기도하며 구매 시기, 구매 금액까지 결정하는데 중요한 요소로 이용되기 때문에 불편을 겪은 유저들이 많았을 것이다. 즉, 개선한다면 만족도를 느낄 유저가 많을 것이기 때문에 가장 먼저 개선되어야 한다.
두 번째로, 두 가지 배송의 장바구니를 연동하는 것은 큰 불편함은 느끼지 않지만 사소하게 느낄 불편함이기 때문에 지속적으로 불편함 경험을 느끼지 않도록 빠르게 개선해야 한다.
마지막으로 리뷰 창 개선은 현재 딱히 불편함을 느끼지 않을 고객도 존재하기 때문에 우선순위는 낮은 개선사항이다.
올리브영에 적용된 UX설계 시 기억해야 할 요소를 생각해보자.
*UX설계 시 기억해야 할 요소 3가지로는
1. UX장치, 이미지를 통해 행동을 유도하는 방법
2. UX장치, 텍스트를 통해 행동을 유도하는 방법
3. UX장치, 흐름을 통해 행동을 유도하는 방법이 있다.
위 사진의 노란색 형광펜으로 칠해진 부분은 텍스트를 통해 리뷰 작성을 유도하고, 리뷰 내용에 도움을 주고 있다. 500포인트를 받으려면 300자 이상 리뷰를 써야 하기 때문에 쓸 말이 없을 때, 어떤 내용을 써야 할지 모를 때 제품 카테고리별로 내용을 추천하여 정보성 리뷰 작성을 독려하고 있다.
주황색 형광펜으로 칠해진 부분은 이미지를 통해 다른 유저들에게 도움이 되는 리뷰 사진 구도를 유도하고 있다. 리뷰 사진을 어떻게 찍어야 할지 모를 때, 텍스트보다 명확한 샘플 이미지를 제공하며 도움을 준다.
연두색으로 칠해진 부분에서 흐름을 통해 유저들이 제품 검색을 멈추지 않도록 유도하는 것을 살펴볼 수 있다.
최근 본 상품이 있다면, 그와 연관된 상품들을 보여주고 > 그 상품들이 마음에 들지 않다면 '다른 상품 추천해드릴게요'버튼을 통해 마음에 드는 제품을 발견할 수 있도록 총 15개를 추천한다 > 마음에 드는 제품을 발견하여 구매를 고민하며 리뷰를 보면 탑 리뷰어가 상단에 노출되게 하여 탑리 뷰어를 클릭하면 > 탑 리뷰어의 피부정보를 제공하며 전체 리뷰를 보여준다 > 전체 리뷰 중 하나의 제품을 클릭하게 되면 > 최근 본 제품으로 인식되며 가장 첫 번째로 돌아가 이 흐름이 반복된다.
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