[코드스테이츠 PMB 14기] 너가 원하는 것만 보여줄게, 에이블리 | W5D2

들어가며

 

AARRR이란, 추상적인 고객 여정을 다섯 단계로 구분한 것으로,
Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(유지), Referral(추천), Revenue(수익)의 앞 글자를 따서 붙여진 이름이다.

AARRR은 서비스의 현주소를 파악하고 부족한 단계에 집중하는 전략을 세우는 데에 유용하다! 어떻게 하면 단계 사이에서 발생하는 고객 이탈을 방지하고 성장에 기여할 수 있는지 생각할 수 있도록 도와주기 때문이다. 오늘은 서비스의 기능들을 AARRR분석으로 뜯어보도록 하겠다🔎

 

 

AARRR 분석 세팅해 보기

 

1. 평소 자주 사용하는 서비스 1가지를 선정합니다.

오늘 선정한 서비스는 '에이블리'이다.
에이블리는 2015년에 설립된 패션 애플리케이션이자 온라인 쇼핑몰로 패션 애플리케이션 중 무신사, 지그재그와 동시에 선두를 달리고 있다.

에이블리를 선정한 이유는 자주 사용해서라기 보다, 현재 진행하고 있는 위클리 프로젝트의 프로덕트 '지그재그'의 경쟁사 이기 때문이다. 오늘 분석을 통해서 에이블리의 성장이 어느 부분에서 이루어지는지, 하단의 자료에서 보면 퍼널 분석 중 '이용 경험 > 구매 경험'이 미세하게 에이블리가 높은데 그 이유가 무엇인지 궁금증을 풀어보고자 한다.

 

2. 해당 서비스에서 '매출에 기여하는 가장 중요한 기능'을 선정합니다.

에이블리에서 '매출에 기여하는 가장 중요한 기능'은 개인화 맞춤 추천 서비스라고 생각한다.

에이블리는 패션 플랫폼으로, 궁극적으로 제품을 많이 판매해야 매출이 상승한다. 때문에 유저가 살것같은, 관심을 가지는 제품을 추천해주는 '개인화 맞춤 추천 서비스'가 매출에 가장 중요하게 기여하는 기능이라 생각한다.

하단을 보면 실제로 에이블리는 자사의 독보적인 성장의 비결을 '개인화'로 꼽는다. 최하늘 에이블리 CTO는 앱에서 오랜 시간을 보내야 구매로 이어질 확률이 크기 때문에 앱 체류시간을 늘리는데 초점을 두었고, 유튜브 알고리즘처럼 소비자들의 '취향'에 맞는 제품을 추천해줘야 한다고 판단했다고 한다.

https://www.hankyung.com/economy/article/202203154883i

"3000명 회원에게 제각기 다른 3000개 앱이 되겠다"…'여성 패션앱 1위' 에이블리의 성장 비결 [한경

 

3. 해당 기능에서, 사용자가 '전환'하기까지 어떤 프로세스를 거치는지 분석합니다. ex) 웹사이트 방문, 앱 다운로드, 회원가입, 장바구니, 구매 전환

 

에이블리의 사용자는 개인화 맞춤 추천 서비스에서 '전환' 하기 까지 어떤 프로세스를 거쳐갈까?

 

1. 앱 다운로드
2. 회원가입
3. 맞춤 정보 입력(사이즈)
4. 스타일 선택
5. 메인 페이지
6. 마음에 드는 제품 상세페이지(스타일 선택 기반으로 추천상품 노출)
7. 장바구니 담기
8. 제품탐색(스타일 선택과 최근 본 제품 기반으로 추천상품 노출)
9. (5~8번 반복 후) 장바구니 페이지에서 결제

5~9번을 프로세스를 간단히 시각화해보았습니다.

 

4 & 5. '3번'에서 분석한 내용을 토대로, 해당 서비스를 AARRR 기법을 통해 분석한다고 가정합니다.

AARRR의 각 단계에서 제품의 어떤 구간을 분석할지 추측합니다. ex) Acquisition - 서비스 방문, Activation - 상품 페이지 열람 등

 

❶ 수집 단계(Acquisition)

: 회사의 입장에서 고객이 생기는 것을 뜻한다. 획득의 기준은 회사의 상황이나 업종에 따라 웹사이트 방문, 모바일 앱 다운로드 등 다양하게 설정할 수 있다.

- 앱 다운로드률, CAC(고객 획득 비용), DAU, MAU 등으로 측정할 수 있다.

- 에이블리가 운영하고 있는 SNS 채널, 광고 등을 통해 에이블리를 접할 수 있다. 특히 유튜버를 통한 광고를 진행함으로써,
제품노출을 통해 사용자 유입에 힘쓰고 있다.

 

❷ 활동 단계(Activation)

: 회원가입을 하는 것 만으로 진정한 고객이 되었다고 보기 어렵다. 회원가입 후 제품 구매로 이어져야 하기 때문이다. 제품이나 서비스의 핵심가치를 경험할 수 있도록 고객에게 가치를 전달하는 활성화 단계가 중요하다.

- 제품 상세 페이지 조회, 제품 페이지에서 장바구니로 전환률, 회원가입률 등으로 측정할 수 있다.

-에이블리는 신규회원에게 3일간 첫 구매시 100원으로 인기상품을 판매하고 있다. 한 번 구매하면 그 데이터를 기반으로 취향에 맞는 제품을 다시 추천해주기 때문에 구매 목적이 아닌 구경을 하러 앱에 접속하는 경우가 많다. 때문에 첫 구매를 독려하고 있다.

❸ 유지 단계 (Retention)

: 리텐션은 고객을 유지한다는 의미로 제품이나 서비스를 계속해서 이용한다는 뜻이다.

- 리텐션율, 이탈 페이지, 이탈률 등으로 측정할 수 있다.

-에이블리는 출석체크 이벤트로 매일 앱에 접속하도록 유도하며, 만들어진 쿠폰으로 재구매를 하도록 한다. 또한 멤버쉽제도도 운영하며 이탈률을 줄이려 노력하고 있다.

❹ 매출 단계 (Revenue)

: 쇼핑몰의 경우 제품의 판매, OTT서비스의 경우 고객의 구독이 수익 단계의 활동이다.

- 고객 생애 가치(LTV), 결제 유저, 구매 전환율 등으로 측정할 수 있다.

- 에이블리는 제품 판매를 극대화 하기위해 리뷰 작성 시 포인트를 제공하여 구매자가 정보를 제공하도록 하고, 개인화 맞춤 추천 서비스인 최근 본 상품/ 비슷한 상품/ 좋아할 것 같은 상품들을 노출시킨다.

❺ 추천 단계 (Referral)

: 추천은 신규고객 획득을 위한 하나의 전략이다. 추천인 등록뿐만 아니라, 바이럴 요소를 넣어서 SNS나 커뮤니티 활동을 장려하는 것들이 포함된다.

- SNS 공유 횟수, 좋아요/댓글 수, 바이럴 지표로 측정할 수 있다.

- 에이블리의 경우 인스타그램을 운영하며 팔로우를 늘리기 위해 '팔튀'이벤트와 앱 이용자 수를 늘리기 위한 쇼핑지원금 지급 이벤트를 진행하기도 했다.

- 또한 에이블리는 앱 런칭 초반에 '공유' 이벤트를 많이 진행하여 카톡의 공유하기 기능 사용을 유도하며 리퍼럴 단계를 진행했다.

참고

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1071/

고객 여정에 따른 ‘AARRR’ 마케팅 용어 알아보기 | 요즘IT