[코드스테이츠 PMB 14기] 가장 저렴한 이사를 위해, 짐싸! | W2D4

[들어가며]

나는 자취를 시작한 지 5년째에 접어들고 있다. 혼자 살면서 이사란, 엄청난 숙제로 다가온다. 가족과는 멀리 떨어진 타지에서 생활한다면 더더욱. 나 또한 가족과는 차로.. 5-6시간 걸리는 곳에서 자취를 하고 있어서 이사를 할 때마다 가족의 도움을 받는 건 쉽지 않다. 짐이 별로 없을 땐 혼자 옮기기도 했지만 짐이 산더미인 지금은 쉽지 않다. 이사가 어려운 나에게 친절하게 도움을 준 앱, 짐싸를 CVC(Customer Value Chain) 측면으로 분석해보겠다.

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[오늘의 과제]

가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.

 

1. 평소 관심을 가지거나 자주 사용하던 제품/서비스 중 개선하고 싶은 제품을 선정합니다.

 

[선정제품] 이사 서비스 플랫폼 '짐싸'

한성배 짐싸 대표의 짐싸 설명모습

[제품 설명]

짐싸는 '누구나 마음 편히 새로운 시작을 할 수 있도록' 도와주는 것이 목표이다.
20~35세 젊은 여성과 1인 가구를 주요 타깃 고객으로 이사견적을 비교해주고 이사업체도 매칭 해주는 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 어렵고 부당하게 느껴지는 이사가 아닌 누구에게나 쉽고 합리적인 이사를 할 수 있는 서비스 플랫폼이 되고자 한다. 또한 여기서 더 나아가 앞으로 이사 서비스 플랫폼에 청소 등 리빙케어 서비스를 접목해 '토털 무빙 케어 서비스 기업'으로 성장한다는 계획을 가지고 있다.

[선정 이유]

한성배 짐싸 대표가 이사 서비스 플랫폼 '짐싸'를 창업하게 된 이유는 다음과 같다.
“자취를 10년 가까이했습니다. 그 사이 다섯 번 집을 옮겼는데 이사대행업체를 알아보고 가격을 파악하는 게 너무 힘들었어요.”
내가 느꼈던 이사에 대한 어려움이, 짐싸 대표가 창업하게 된 이유와 같다. 나의 어려움을 대신 해결해 준 '짐싸' 어플에 감사함과 애착을 느낀다. 애착을 느끼는 만큼 주변에 추천을 해준 경험도 가지고 있고, 사용하며 느낀 아쉬움도 가지고 있다.
새로운 시작에서의 '이사'라는 과정을 큰 숙제가 아닌 간단한 to do list로 바꿔주길 바라며, 내가 느낀 아쉬움을 고객 가치분석을 통해 개선해보려 한다.

2. 해당 제품을 고객 가치 기반으로 분석합니다.

 

• 고객 가치 창출: 고객을 위해 가치를 창출하는 활동(제품, 서비스, 감정 개선 등)
• 고객 대가 지불: 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동(가격, 광고 보기 등)
• 고객 가치 잠식: 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동(대기시간, 이동거리 등)

나와 지인들의 경험에 짐싸 대표님이 타깃으로 삼은 젊은 여성 + 1인 가구를 추가해 페르소나로 만들어보았다!

 

• 상대적으로 '이사 업체'에 대한 정보를 얻기 힘든 여성으로 설정했다.
• 사회 초년생, 대학생들의 고민을 담기 위해 20대 초반으로 설정했다.
• 이사를 할 때 가족의 도움을 받기 힘든 가정을 위해 타지에서 자취 중으로 설정했다.
• 가격 견적이 제시된 상황에서 이사업체를 고르고 싶어 한다.

그렇다면, 짐싸 사용자가 어떤 경험을 하게 될지 User Journey Map을 생각하며 알아보도록 하겠다.

*User Journey Map은 사용자 여정 지도로, 사용자와 프로덕트 사이에서 발생하는 터치 포인트가 연속되어 일어나는 타임라인을 한 데 모아 시각화한 것이다. 제품을 사용하는 과정에서 일어나는 사용자의 감정을 표현한다고 생각하면 쉽다.

짐싸의 고객 가치 사슬(CVC)

단계의 순번대로 고객의 행동을 생각해 보고, 어디서 터치포인트가 발생하는지 작성해보았다.

단계	가치 창출(+)	대가 지불(-)	가치 잠식	개선 우선순위
1. 이사결심
2. 정보부족			이사 업체 검색(반나절~)
3. 이사 앱 발견	이사 서비스를 편하게 이용할 수 있는 플랫폼
4. 앱 설치		앱 다운로드	다운로드(1분)
5. 인적 사항 기입		개인정보 제공	인증번호(1분)
6. 푸시 알림 설정		쿠폰, 이벤트 설정	초기설정(1분)
7. 이용 후기 구경	파트너에 대한 정보 제공			1
8. 이사 유형 작성		집 크기, 짐의 규모 작성	규모측정(20분)
9. 파트너 검색	조건에 맞는 이사 업체 추천
10. 파트너 매칭 실패			사유: 비용, 날짜 등 조건이 맞지 않음. 시도: 날짜변경, 비용 조정
11. 이사 유형 조정	조건 수정 제안
12. 파트너 매칭 성공	조건에 맞는 이사 업체 중개
13. 견적 받기	최대한 저렴한 이사 가능			2
14. 일시 협의			고객과 이사업체가 대화하며 일시 협의(10분)
15. 이사 진행			일반: 저렴하지만 운반만 제공 반포장: 포장, 가구배치까지 제공, 일반보다 비쌈 포장: 포장부터 짐정리까지 제공, 가장 비쌈
16. 비용 결제		가격 지불	어플을 통해 결제(2분)
17. 이사 완료	이사완료
18. 후기 작성			이사 후기 작성(3분)

짐싸의 고객 가치 사슬을 제작해보았다. 이용해본 경험이 있기 때문에 나의 경험을 생각하며 작성했다.
아래의 자료와 같이 매우 상세하게 짐의 규모에 대해 정보를 제공해야 한다. 최대한 현장에서의 추가 결제를 막기 위한 기능이다.

 

3. 각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.

원래는 대가 지불, 가치 잠식의 측면에서 개선하면 그게 큰 기회이지 않을까? 라고 생각했는데, 멘토님이 가치 창출 지점 즉, 높은지점을 더 높게! 하는것이 가장 큰 기회라 말씀해주셔서 가치 창출 지점에서 기회를 찾았다. (사실 짐싸의 개선해야 하는 엄청난 문제점이 대가지불, 가치잠식 측면에서 없기도 했다.)

[개선 1순위]

짐싸는 이사를 하는 사람과 도와주는사람 둘을 중개해주는 서비스이기 때문에 이사를 하는 사람, 고객 입장에서는 이사 파트너의 정보가 절실하다. 사실 이 정보를 위해 앱을 이용한다고 봐도 무방하다.
때문에 파트너에 대한 정보를 볼 수 있는 '이용후기' 기능은 필수적이며 중요한 기능이다 보니 짐싸 어플을 들어가면 첫 화면에서 아무런 클릭을 하지 않아도 이용후기를 볼 수 있다.

 

그렇다면 이사할 때 이용후기를 보는 이유가 뭘까?
'가격이 얼마나 하지?', '이 파트너는 얼마나 친절할까?' 크게 이 두 가지가 궁금해서 아닐까?

가격은 두 번째 개선사항에서 다루고, 지금은 '친절도'에 대해 다뤄보려 한다.
생각해보면 이사는 자주 해봐야 1년에 한 번, 보통 2-3년에 한 번이다. 때문에 단골 고객 유치 필요성이 낮아 친절한 서비스를 기대하기 어렵다. (물론 친절한 분은 어디든 계신다 :>)
이용 후기 시스템을 도입한 짐싸를 포함해서, 다양한 플랫폼에서 이 시스템은 실효성이 높지 않다는 평가를 받고 있다.
일부 업자의 경우 이사를 마친 후 보는 앞에서 고객에게 리뷰를 작성해 줄 것을 요구했다는 피해사례도 종종 나온다.

이용후기 시스템은 꼭! 필요하니, 신뢰성을 높여보는 방법으로 개선해보자.
나는 이사 파트너마다 후기를 볼 수 있는 시스템을 도입했으면 한다.

 

현재는 서비스, 건물 종류별로 다양한 파트너의 후기가 나오는 방식이다.
여기서 파트너를 클릭하면 그 파트너에 대한 후기만 볼 수 있는 방식으로 바꾸는 것이다. (지금은 '오늘의 파트너'에 노출된 파트너의 이용후기만 볼 수 있다.)

이 기능을 도입한다면 파트너 입장에서 리뷰 별점을 고객이 자신을 선택하는 중요한 고려사항이니, 친절함을 기대해봐도 되지 않을까.

또, 고객 앞에서 리뷰를 적어달라고 요청한 경우. 이 경우가 고객 입장에서는 안 해줄 수도 없고 참 곤란하다.
이런 경우를 대비해 이사 완료 약 6시간 후부터 리뷰 작성이 가능하게 변경해도 좋을 것 같다. 배달의 민족에서 음식이 도착해야 리뷰를 쓸 수 있는 것처럼, 예상 이사 완료 시간 6시간 후에 작성할 수 있게 변경하면 이런 악성 요청은 사전에 차단할 수 있다.

[개선 2순위]

많은 사람들이 무엇을 사고 돈을 지불할 때 검색, 또 검색하는 이유는 최저 가격을 찾기 위함이라 생각한다.
이사에서도 가격은 중요하다.
짐싸에서 가격견적을 받을 때는 고객의 희망 이사 일시, 건물유형, 짐의 규모 등을 먼저 파트너에게 제공한다. 짐싸에 등록된 파트너들은 고객의 정보를 보고 가격을 제시하는 것이다. 그 후엔 고객이 최저 가격을 골라 이사를 진행하는 방식이다.
나의 정보를 최대한 구체적으로 제공하고, 연락이 오는 파트너들의 가격만 보고 이사를 진행하면 되니 편리한 시스템이 맞다.
하지만, 파트너들마다 가격이 천차만별이다. 짐싸를 사용하는 고객들은 이사 업체에 대한 아무런 정보가 없어서 도움을 받고자 하는데, 혼란스러운 가격 격차에 '이게 맞나...'라는 생각을 하게 된다. (내가 그랬다)

가격견적을 받는 시스템은 유지하되, 고객에게도 정보를 제공하면 어떨까?
나와 비슷한 일시(이사는 요일이 중요하니 평일/주말로 생각해보자), 건물의 유형, 짐의 규모를 가진 사람이 이전에 비용을 얼마나 주고 이사를 진행했는지 알 수 있다면 고객 입장에서도 파트너를 선택하기 쉬워진다. 제공된 비용 정보를 보고 평균 비용을 알 수 있으니 비싸다, 싸다 판단할 수 있는 기준이 세워지기 때문이다.

[마치며]

내가 제시한 개선사항은 엄청난 기능을 제안한 건 아니다. 그러나 짐싸를 사용해본 고객 입장에서 '이 부분에서 어떤 점이 개선된다면 훨씬 좋을 텐데..'라는 아쉬움을 없애려 애썼다.

고객만족이론-KANO모델

KANO모델을 보면 내가 제시한 두 가지 개선사항은 One-dimensional Quality Attribute에 해당한다고 생각한다. 이용후기, 가격견적 두가지 모두 품질이 좋아지면 좋아질수록 만족도가 높아지니까.
욕심으로는 짐싸의 Attractive Quality Attribute를 생각해내고 싶었는데, 거기까진 내 능력 밖이었다:(
부트캠프를 마칠 때쯤엔 매우 매력적인 요소들을 마구마구 쏟아낼 수 있길 바라며 오늘 과제를 마치려 한다!


[참고자료: https://www.hankyung.com/economy/article/2019120301871 한국경제]